MIDA PANGA KLIENDID VAJAVAD?

Turu-uuringu ülevaade: mida panga kliendid vajavad?

CIVITTA uuringute ja hindamiste tiim viis sel sügisel koostöös CIVITTA Läti ja Leedu kolleegidega läbi kolme Balti riiki hõlmava turu-uuringu pangandussektoris tegutsevale ettevõttele, mille eesmärgiks oli kaardistada ettevõtte eraklientide vajadused ja ootused seoses igapäevapangandusega ning tuvastada võimalused kliendirahulolu tõstmiseks ning kliendibaasi suurendamiseks. Tagasiside kogumiseks viidi panga olemasolevate klientide seas läbi personaalintervjuud, mis andsid ulatuslikke teadmisi sihtgrupi hoiakute ja motiivide kohta ning aitasid selgitada erinevate käitumismustrite põhjuseid. Uuringust selgus, milline on klientide silmis ideaalpank, kuidas vastavad täna Balti riikides tegutsevad peamised teenusepakkujad nendele kriteeriumitele ning mis mõjutab enim klientide otsuseid pangateenusepakkuja valikul.

Tarbija ootuste latt on kõrgele seatud

Tehnoloogia enneolematult kiire areng on kõrgendanud klientide ootuseid ka finantsteenustele, mis on sundinud enamikke panku jõudsalt investeerima IT-süsteemide arendusse. Pangateenused on muutunud kiiremaks ja mugavamaks ning on üha enam digitaalsetele lahendustele keskendunud. Viibates tehtud kaardimaksed, viivituseta saajani jõudvad välkmaksed ja end ise tasuvad arved on tänaseks tarbijate jaoks juba iseenesestmõistetavad lahendused, mida ei saa enam pidada ühegi panga konkurentsieeliseks. Kiired, mugavad ja turvalised tehingud asetuvad igapäevapanganduses pigem hügieeni tasemele ning kõrgema huvi ja kaasamise tekitamiseks on vaja astuda samm edasi.

Kliendid ootavad personaalset lähenemist

Kuigi panku kiidetakse tehnoloogilise progressi ja igapäevase mugavuse eest, siis uuringust selgus, et tarbijad ei tunne, et pangad tegelikult kliendisuhetesse investeeriksid. Hoolimata teenusepakkujatele usaldatud detailsest taustainfost klientide eelistuste, vajaduste ja harjumuste kohta, tunnevad kliendid, et saavad enamasti oma pangalt üldist teavet, millel puudub isikupärastatud sisu ja asjakohased ettepanekud.

Nii digipööre kui COVID-19 on oluliselt ümber kujundanud ka kliendikogemuse standardeid. Kuna paljusid pangandustoiminguid saab täna juba teha kodust arvuti tagant või nutiseadmest, on kujunenud eeldus, et füüsiliselt enam pangakontoris käima ei pea. Sellegipoolest on personaalne ja vahetu suhtlemisvõimalus pangaklientidele endiselt teatud olukordades oluline ja nii peaks digitaliseeritud ja automatiseeritud klienditeeninduse areng käima käsikäes vahetu ja inimlikku klienditoe tasemel hoidmisega.

Uus normaalsus

Kuna panga vahetusega seostub inimestele eeskätt keerukas ja aeganõudev protsess, kuhu on tihti kaasatud terve leibkond, siis ei vaheta tarbija oma kodupanka kergekäeliselt. Nii on ühest küljest lojaalsus suuresti tingitud mugavusest, teisalt aga on kodupanga mõiste tänu pankade poolt pakutavatele paindlikele tingimustele üha enam hägustumas ja mitmes pangas arveldamisest on saanud uus normaalsus.

Seega tuleb pankadel vaatamata tehnoloogiliste lahenduste pakkumisele tublisti klientide hoidmise nimel pingutada, kus lisaks teenuste kättesaadavusele ja mugavusele oma rahaasjade korraldamisel ja haldamisel on olulisteks märksõnadeks ka personaalne lähenemine ja inimlikkus.

Kadri Tirs
CIVITTA uuringute meeskonna vanemkonsultant
[email protected]